面对问题才能解决问题!
── 我的「宏碁经验」!! 记得在宏碁任职时,同仁在产销问题上,发生了一次颇为严重的争执,但对当局者不讳疾忌医,面对问题,快刀斩乱麻的解决方式化危机为转机。不愧为管理工作上典範,迄今记忆犹新,特为文与大家分享,以前事为後事之师。 那次争执在别的公司或是稀松平常,屡见不鲜的事;那个组织团体没有牙齿咬到舌头的尴尬事?但宏碁同仁一向和睦,相忍为谋,自动自发,故那次争执喋喋不休彼此坚持益显得格外突兀!那时宏碁发展正在起飞,每天第一线都有好消息传来。业务打拼可谓无日无夜,点滴销售都见得到大夥血汗成绩,客户抬爱总是摆在「第一」…… 生产单位应接不暇,初期虽然兴奋。但生产毕竟一步一脚印,不是变魔术。每天产量都有惊喜,产销供需要配合得天衣无缝,皆大欢喜毕竟是「高难度」的挑战。生意不好生产线空著纳凉会烦,生意太好日夜加班,人力安排,原物料準备,分寸如何拿捏得準? 工厂几乎无时无刻不在头痛。顾客越是抬爱,品质「把关」更是不敢造次。似此产销市场不同,难免时生龃龉。 商机有时稍纵即逝,客户满意不能得罪,业务压力一急,火气旺了点,口气重了点…… 那厢生产已施尽了全力而仍遭埋怨…… 一句按「现矩」来就像火药点燃了引信,各执一词,相持不下……船到桥头不会自己直,相安无事需要同舟共济…… 那次争执越吵越凶是宏碁少见的状况;关键在彼此不肯让步,成见越缠越深…… 产销状况紧绷,又无法待同仁自行化解。当局也感觉出事态严重,要求双方面对问题,把话说清楚。在当局面前,彼此表示了善意。很快就发现了癥结,问题虽没有想像那麽严重,彼此坚持其实殊途同归,各让一步,纠葛顿时畅通。 产销纠纷不独宏碁,很多生产事业都有同样的问题,泰半出於「要好心切」激起的误会,而不是刻意相互推诿,成「争功诿过」不可收拾的大问题。本位主义作业在先,有了问题不敢、不肯面对在後。若遇到主管无为而治,放任恶化,不按法 → 理 → 情「规矩」办事,却从情 → 理→ 法 Emotion; 情绪著眼。放著遊戏规则不同,各依自己的那套「法」看问题,自然任怎麽处理都会格格不入。 西方先进国度,法→理→情的处事态度是久经「天人交战」酝酿出维持基本公平、合理、秩序之当然 …… 但在国人传统观念里,却认为是 「现实」、「不通人情」…… 而由情→理→法著眼,偏爱讲 Feeling、谈关係、攀交情、走捷径、贪便宜、仗权势、倚财富 …… 只重感觉,忽视协调,轻言沟通 …… 别人就事论事,依遊戏规则办事就被指为「批评无理」、「人身攻击」、「存心找碴」…… 问题真面目往往因此被扭曲淆惑。不及时纠正,回归正题,很容易双双均落入「迷思」的陷阱 …… 以致话更难及意,言更不由衷 …… 事态越严重,越不敢面对现实 …… 终致不可收拾的遗憾。 由上可知,谈论问题,处理纷争,态度是能否「逢吉化吉」的关键。基上上,任再有修养,没有人会面对衝著他来的「不快」、「质疑」欣然接受的。故一旦遇此状况,态度及话的内容更须谨慎得宜,不可一味得理不饶人激怒对方,反而应让对方更有解释机会。当然自己更不可无中生有或人云亦云,添油加酱,更忌讳不客气,不客观,不体谅。能 Respect、Appreciate 尊重,欣赏别人的 Efforts 努力,善解对方立场,苦衷…… 必然较客易得到善意回应。凡事讲事实,凭数据,视对方为可「坦诚以对」的对象,投桃报李,一旦有了谅解,共识,问题就不难理性解决。 不先指责对方的「不是」,而「自省」自己的问题及无过或不及之处,并主动找出,提出如何善意改进或解决的方案或竟见。之後,才进一步向对方提出「请求配合」的要求。说的是「请求您配合……」,而不是指责性的「是你错了,理应改进……」。而以相互体谅、尊重、合作方式和对方一起面对问题,解决问题…… 又会有什麽「结」难解不开呢?这个结引刃而解,彼此优良的关係就不难建立,感情自然就更进一步了。 这种良性处理问题态度,已形成我时时勉励自己的「人生观」、「座右铭」。除了前述 Respect、Appreciate 外,多留馀地、弹性 Buffer、将更让自己能进退裕如不致维谷困窘。诚心、耐心、虚心、包容、理解、礼貌、分寸…… 更是双方化敌为友,甚至Buddy!Buddy!的不二诀窍、法门。在这样清朗的环境,任何问题、纠纷…… 都会化为一股警惕双方,促进同舟共济的激素…… 宏碁有今日的成就,这段往事经历又道出了它的「何以致之」了!
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作家简介
游守义,1942年生于安徽婺源。笔名: 李思汉, 陈思齐, 吴多默, Archives
June 2015
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