细说从前之十五

不景气带来的省思！ (下) 管理篇

如何因应不景气衝击？或有人会推诿时也！命也！但听凭「运气」「流年」不可靠，值得倚赖的还是平时尤其是景气时如何掌握得住「管理」的良窳。能多积蓄点 Buffer 绩效的弹性与空间，也就是上篇省思中强调的「高绩效管理」，就越能助自己渡过「不景气」或是「难关」！即使走运，不景气没有想像中那样可怕，甚至因此根本没有显现，这多出来的「绩效」每每也能让企业脱胎换骨更健康、发展更上一层楼。故很多公司，至少我任职过的几家企业平时都很重视「高绩效管理」。这些公司有的是已经营好几十年的老字号，迄今仍能屹立不摇，日见茁壮，与之不无因果。管理涵盖广泛、囿於篇幅、仅就产品、客户、人才叁方面管理如何相辅相成达到高绩效提出管见！

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市场导向进一步引伸就是顾客导向；没有客户就没有了市场！若没了市场、商品或服务没了对象下场可知！因此有谓顾客是商品或是服务的「衣食父母」。让客户青睐、满意肯惠顾、商品服务就能出人头地；反之若忽视客户、漠视其抱怨不满，一旦客户无奈掉头而去，那就是商品服务「致命伤」。任何行销专家都建议必须重视客户的「口碑」── 所谓「生意要一去百来而不可一去不来」。客户一句客观的推荐远胜厂商自己的千万主观宣传。或说顾客不一定都是「对」的，但他对提供商品或服务者来说永远是「重要」的。你不重视他的好恶，他终会捨你他就。故只要客户肯上门，就表示你还有「机会」。当然也不可轻率即视顾客的抱怨或是囉嗦为找麻烦，往往这些就正是你「死忠加换帖」的好客户！

相随市场开放及货物流通改善，目前世界上大部份地区的市场商品均呈充斥，不但种类多，而且每每供多於求。产品竞争越激烈，产品生命週期就越短，市场变化大而且加速。为争取客户满意，已不止考虑单纯需求的满足，而更要进一步在品质技术上争奇鬥妍，求新求变。能怀「危机意识」去体会、去瞭解、去掌握，方能有助居於优势。这一连串「反射」动作就能自然带动整个产销与品质的改进；故「顾客满意运动」是高绩效公司最重视，也最倡导的运动。

「顾客满意运动」在企业间以各种面貌出现，但其让顾客满意、方便客户的宗旨则一！众所週知的「零缺点运动」、「品管圈活动」、「提案制度」、「优秀比赛」...... 在方便自己或是客户间，能知所分寸拿捏得住需求趋向的，往往受到顾客的正面回应而见高绩效。基本上，无可讳言人与人之间多多少少都仍有认知，需求上之差异；有些公司美其名划一品质，实则即牺牲了某些客户权益，让客户不方便，一旦如此，纵商品服务再好，也仍难逃客户出走的下场。

要让顾客「满意」最好的方法，就是站在客户立场以最严厉态度来挑自己的毛病；最忌讳的就是「孤芳自赏」或「自以为是」。能够经得起最严酷的客户需求变化，并确实做好管理以确保商品、服务让客户满意的水平，就能减少客户对 品质不好，交期迟延，价格或是服务不满意的抱怨，也会让你有足够的Buffer馀裕及时去解决这些困扰。抱怨得以化解必然立竿见影会赢得客户的好感及信赖。所以良好的售前、售中、售後服务是让客户满意的不二法门。客户不满意最大的法宝就是拒绝与你往来，拒买你的东西...... 相信任何商品、服务都不愿沦到这样下场......

依我当年经验，做到成功服务其实不难！我将之归纳成叁点要诀：一是最好有公司高层亲身操刀监督运作。二、是必须上下决心，行动一致，切忌各唱各调。叁、是必须破除「情面」对 行动严格追踪与评估。「顾客满意运动」应悬为企业长期秉持，追求的经营方针，而避免流於形式成为一曝十寒的应景花招。技术要求越高的产品必须对客户满意重视，因为这类客户对此「满意」也比 一般商品期望度要高。

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现今产品竞争其实就是须永不休止的创新竞赛，不但日新又新，要求好要更好。所以「创新」多半来自突破传统，突破束缚，突破拘泥...... 并在不断挑战中求进步。以我心得、修正、改变只要有价值，被肯定那就是「创新」。环境变化越大，竞争越激烈......「创新」优胜劣败结果才更显得出色，这道理就是俗话「多难兴邦，殷忧启圣」揭橥的意思。逆境中每为求生存破釜沈舟故常全力施为，故也因此常获致意想不到的突破及成就。顺境时，只是好中求好，来得容易，反而少了驱策动力，故成效反而不彰。

创新每是越挫越猛；越创新越不怕变化，反而常从变化中寻 得契机，创意越是源源不绝！可惜的是人性脆弱，创新泰半半途而废，不是夭折，就是惧於提出，关键在「输不起」或「经不起打击」。故像宏碁一类高绩效公司常提供同仁一个可容忍「创新」的环境，鼓励员工自由思想，儘情发挥，脑力激盪、研究讨论...... 并允许相互批评以发掘缺失，找到共识。并就产品比对 ，验證外界真实需求及给产品的评价，俾凭以修正，改善自己的「基準」，从而添删功能以发展成更有用的产品或Idea！所以「创新」是现代 R&D 研发的原动力，而「客户永不满足的需求」正是这股原动力的泉源。

提案制度、改善建议、TWQC ...... 是大家最常耳熟能详用来激励创新，发展的活动。激励确是创新发展最主要也最有效的诱因。创新是长期抗战，故必须植基於一基础上才能累积经验、战果，也可降低、分散创新的风险。

如何培养「创新」能力，前辈加上自己的体验，下列经验或可抛砖引玉：一、要不耻多问。二、用系统方法来创造观念、过滤创意。叁、创新环境必须开放。四、减少人为、制度束缚。五、能允许失败或错误。六、要有目标与原则。七、要有进度按步就班。八、不要瞎闯、要从经验中找寻新 Idea！创新其实和雄心、毅力、责任感是同义词。求新求变求真善美、创新永无止境、长江後浪推前浪。重新塑造、发明、修正旧有的......都能见其「功」！推陈出新、企业商品、服务的生命才能生生不息。墨守成规、缺乏目标动机、认知不足、不知、不敢、不愿或留一手...... 皆是创新致命「杀手」。只要肯想、敢面对，不怕失败就能见到创新成果。故有句名言很有鼓励作用：「没有问题，只有机会」。

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管理良窳推动仍在於人：若无适当的人主其责、任何管理均是空论。故人的管理是管理之首，一言以蔽之、人的管理都是找对人、留得住人才。我服务过的广告业及资讯业尤其重视员工、视人才为公司最大、最珍贵资产。任何企业发展均发自企业内人的发展。故争取员工向心力、认同、共识应悬为公司首要鹄的。尊重员工、信赖员工、欣赏员工、激励员工...... 甚至让员工入股让他参与、让他拥有、让他有发言权...... 而充份沟通、协调更是这类公司特色！宏碁是我服务过企业中这方面做得最好的。由上而下贯彻、相互尊重、彼此和谐犹如家人、蔚成文化这在宏碁绝不是口号或空中楼阁！

工作上多授权，少干扰、让员工自动自发、鼓励员工视公司为自己的事业！能做到凡事同仇敌忾、荣辱祸福与共，就能爆发高绩效。而这种工作环境更是大多数员工梦寐以求、企业发展最好保障。能有同心共识、而临横逆之未亦可将损害减到最低度。透明化、公开化、共同化处事态度即能营造同仁间同心共识，藉座谈、诉愿、意见调查...... 化解误会、偏见、抱怨、不满...... 只要做、就有益沟通与绩效。训练、奖励将帮助员工提高荣誉感、责任心。

人的管理最难、但能让员工充份意识到公司需要他，公司成败让员工分享......和公司融为一体，他也会真正卖命，那时绩效就出来了！所以说在一个企业中，能明瞭下述字眼涵义，而又能知而行，就一定是个高绩效公司。自主、参与、团队、荣誉、竞争、信任、奖励、真诚......